22 июня в прямом эфире Инстаграм-аккаунта СГК генеральный директор Сибирской теплосбытовой компании Андрей Горбатенко рассказал о том, как строится сегодня работа с потребителями тепловой энергии, с какими сложностями приходится сталкиваться и как они решаются, а также о том, что принес массовый переход жителей на прямые договоры с СГК.

Количество потребителей, которые находятся на прямом обслуживании у СГК, постоянно увеличивается с 2018 года, пояснил Андрей Горбатенко. На сегодняшний день СГК обслуживает напрямую 1,3 миллиона лицевых счетов жителей и 48 тысяч юридических лиц. Во второй половине 2019 года на прямых договорах у СГК было порядка 750 тысяч физических лиц, то есть за полтора года это значение увеличилось практически вдвое. Поначалу этот процесс инициировали сами жители, потом и управляющие компании (УК) стали организовывать переход квартир на прямые договоры с ресурсоснабжающими организациями. Сейчас на такую форму расчетов перешли уже 60% жителей в зоне обслуживания СГК.

Перевод населения на прямые расчеты в целом положительно сказался на собираемости платежей за тепло и горячую воду. «Собираемость где-то до 2014 года была в рамках 93−94%, с 2014 года по 2017 год она была около 97% — 96,5%, 96,4%, 96,8%, но последние три года у нас ежегодная собираемость ни разу не падала меньше 99%. Даже в прошлом году, в ковидный год, самый тяжелый год… И то мы собрали 99%», — рассказал Андрей Горбатенко.

Раньше Красноярск и Абакан давали около 50% прироста дебиторской задолженности СГК. Сейчас эти города на 80% переведены на прямые договоры, что позволило по всей компании поднять собираемость.

На сегодняшний день задолженность всех потребителей СГК за тепловую энергию составляет 22,5 миллиарда рублей. Из них 2,7 миллиарда — это субсидии в Кемеровской области, а основная часть — порядка 83%, или 16 миллиардов рублей, — это задолженность управляющих компаний и населения. Из них самая большая часть — это Красноярск. По словам Андрея Горбатенко, эта задолженность в основном сложилась с 2009 по 2014 год, когда многие УК банкротились и на их месте создавались новые.

Компания ведет планомерную работу по борьбе с неплательщиками всеми законными способами. За прошлый год СГК подала 73 тысячи исков о взыскании задолженности за тепловую энергию на сумму около 6 миллиардов рублей. За первые 5 месяцев 2021 года — 31 тысячу исков на сумму 2,4 миллиарда рублей. По итогам исполнительного производства СГК получила в прошлом году порядка 2 миллиардов рублей взысканной задолженности, за 5 месяцев этого года — 1 миллиард рублей.

Увеличение количества прямых договоров и необходимость постоянного общения с жителями потребовали от СГК развития клиентских сервисов. В пиковые моменты (в дни передачи показаний) СГК обрабатывает в день до 20–30 тысяч запросов от потребителей. Раньше их было порядка 6 тысяч. Чтобы справляться с таким потоком, компания расширяет формы взаимодействия с потребителями: запустила мобильное приложение, которое значительно упростило контакт с клиентами, чат-бот и телефонный помощник для передачи показаний счетчиков без участия операторов. «Специально для развития нашей системы мы переходим на новый продукт, который, я надеюсь, позволит нам снять многие проблемы в общении с потребителями, в частности сложности с дозвоном в колл-центр. До конца года эта система должна заработать», — пояснил Андрей Горбатенко.

Новая платформа позволит в режиме реального времени при получении запроса от потребителя отслеживать всю информацию, всю историю предыдущего общения с ним, и оперативно получать данные, необходимые для ответа из системы.

Андрей Горбатенко предупредил, что уже сейчас любой вопрос потребители СГК могут решить удаленно, без личного посещения Центров обслуживания клиентов.

«Законодательство постоянно меняется, расчеты постоянно усложняются, и наша основная задача — научиться как можно проще объяснять их нашим потребителям, чтобы жителям было понятно, откуда берутся цифры, тогда и необходимости в расширении сервисов будет меньше», — заключил генеральный директор Сибирской теплосбытовой компании.