Каждое третье обращение, направленное в компанию через интернет — заявка на техприсоединение

За 8 месяцев с начала года специалисты МРСК Северо-Запада (дочерняя компания ПАО «Россети») приняли от потребителей более 157 тысяч обращений, это свыше 3000 обращений еженедельно. При этом на 7% (с 22,6 тыс. за аналогичный период в 2015 году до 24,2 тыс. в 2016 г.) увеличилось количество заявок на оказание услуг.
Почти три четверти из них (17,9 тыс.) составили заявки на технологическое присоединение к сетям компании, в том числе направленные онлайн.

— Мы ежегодно внедряем  новые интернет-услуги, что позволяет обеспечить для потребителей комфортное и оперативное взаимодействие с компанией по всем возможным каналам коммуникации. О том, что эти услуги востребованы, свидетельствует стабильный рост числа обращений, поступивших через интернет-сервисы, в 2016 году он составил более 50% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, количество интернет-заявок на техприсоединение  увеличилось на 38%, – отмечает заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг МРСК Северо-Запада Вадим Федоров.

Развитие онлайн-сервисов позволяет специалистам энергокомпании максимально оперативно реагировать на поступающие запросы. Так, заявитель может без личного посещения офиса направлять необходимые документы и отслеживать исполнение заявки на техприсоединение в режиме реального времени. Сегодня для потребителей работает интернет-приемная, личный кабинет, интерактивная карта загрузки центров питания, портал дополнительных услуг. Для тех, кто предпочитает личные консультации, во всех регионах ответственности МРСК Северо-Запада работают 23 офиса обслуживания клиентов и единый телефон «горячей линии». Кроме того, с 1 сентября  организован прием потребителей руководителями филиалов, производственных отделений и районов электрических сетей (РЭС).

По словам Вадима Федорова, серьезное внимание компания уделяет профессиональному обучению специалистов по работе с клиентами. В конце сентября в Санкт-Петербурге прошел тренинг  для сотрудников офисов очного обслуживания потребителей и психологов МРСК Северо-Запада. На занятии профильные специалисты узнали методы предотвращения профессионального выгорания, пути борьбы со стрессом, рассмотрели в формате деловой игры сложные ситуации при обслуживании клиентов, в том числе способы перевода потенциальных конфликтных случаев в конструктивное русло.

Как отмечают в энергокомпании, большая часть запросов, поступающих в МРСК Северо-Запада от потребителей, связана с предоставлением справочной информации и консультаций (в 2016 г – 65,9 тысяч обращений). Специалисты по работе с клиентами предоставляют данные о коммерческом учете электроэнергии, отключениях и техническом обслуживании энергообъектов. Кроме того осуществляется прием и выдача документов, работа с заявками. При поступлении жалоб (в 2016 году – менее 1% от общего числа обращений), если нарекания подтверждаются фактами, сетевая компания принимает все необходимые меры по устранению замечаний и письменно отчитывается перед потребителями.

ПАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» (входит в группу «Россети») – крупнейшая электросетевая компания Северо-Западного федерального округа. Является основным поставщиком услуг по передаче электроэнергии и технологическому присоединению к электросетям в Архангельской, Вологодской, Мурманской, Новгородской, Псковской областях, Республике Карелия и Республике Коми. В компании работает порядка 15 тысяч сотрудников.